Schindler - Development

“Hoe kunnen we gereguleerd klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren zonder SAP en gemakkelijk trainingen voor monteurs inplannen?"

De vraag

Hoe kan Schindler zonder SAP toch gereguleerd klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren? Daarnaast waren ze op zoek naar een systeem om trainingen voor monteurs in te kunnen plannen.

De aanpak

Voor beide vraagstukken hebben we samen met Schindler maatwerk platformen ontwikkeld waaraan nog actief wordt doorontwikkeld.

Het resultaat

  • Actief in 10 landen
  • Uitgebreide rapportages
  • Op hoog niveau geautomatiseerd

De vraag

“Hoe kunnen we gereguleerd klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren zonder SAP en gemakkelijk trainingen voor monteurs inplannen?"

Met deze twee vragen kwam Schindler bij ons terecht. Schindler is opgericht in Zwitersland in 1874 en is een wereldwijde marktleider op het gebied van liften, roltrappen en gerelateerde diensten. Schindler verplaatst dagelijks meer dan een miljoen mensen wereldwijd met een team van meer dan 58000 medewerkers in 100 landen. Dit betekent dus veel klanten en veel monteurs voor het onderhoud. Twee processen die Schindler graag optimaliseert. 

Naast een development traject, werken we voor Schindler ook aan een betere online vindbaarheid. 

De aanpak

Door de omvang van het project en de vele ideeën die er waren is er besloten om het aan te pakken via scrum. Dit heeft ons de mogelijkheid gegeven om continu door te ontwikkelen. 

Het resultaat

Customer Survey System

Schindler vindt het belangrijk om hun klanten continu tevreden te stellen. Door het grote aantal klanten was het lastig om dit te monitoren. Schindler was daarom op zoek naar een systeem waarmee ze klanttevredenheidsonderzoeken kon uitvoeren in landen waarin ze geen gebruik maken van SAP. Om aan die vraag te voldoen hebben we een maatwerk systeem ontwikkeld. In dit systeem kan de data voor de enquêtes en de verantwoordelijke binnen Schindler direct geimporteerd worden. Daardoor is het ook makkelijk uit te breiden naar nieuwe landen. Verder hebben we met het nieuwe systeem voldaan aan de wens om uitgebreide rapportages over de beschikbare data te kunnen draaien om zo de juiste conclusies te kunnen trekken ten behoeve van verbetering van de diensterlening. Inmiddels zijn er meer dan 200 gebruikers uit 10 landen die met deze tool werken. Daarnaast wordt de data dagelijks gemonitord vanuit het hoofdkantoor in Zwitserland.

Data is eenvoudig in en uit het systeem te halen. Rapportages over verzamelde data is namelijk van grote meerwaarde om binnen de organisatie voor een hogere kwaliteit te zorgen van geleverde producten en diensten.

Per mail worden de jusite personen te allen tijde op de hoogte gehouden van uitgevoerde enquêtes. Het systeem stuurt daarnaast zaken automatisch door naar de juiste persoon op basis van een hiërarchische structuur op het moment dat niet binnen de afgesproken tijden actie wordt ondernomen.

Het systeem kent een uitgebreid rechtensysteem zodat alle gebruikers alleen bij een specifieke set data of enquête kunnen binnen een eigen regio. Het hoofdkantoor bezit hier in de hoogste functie, zij kunnen van alle landen rapportages inzien.

Rudolf Reinhart

Product & Process Manager bij Schindler bij Schindler

Some years ago, Schindler introduced a new Customer Survey System (CSS) as part of a customer focus initiative. CSS bases on the Net Promoter Score (NPS).
The NPS is the result of the answers to the key question: ‘How likely is it that you would recommend [brand] to a friend or colleague?’
The system has helped us to strengthen our ties with customers and to better understand the perception of our services. We are giving a specifically strong focus
on the follow-up with customers after the survey. This requires a solid IT system. Laméco developed for us a WEB tool to generate, process and follow-up the surveys.
This works well and the cooperation is very good. 

Training Portal Benelux

Schindler heeft gekwalificeerd personeel nodig om te zorgen dat producten goed onderhouden en geïnstalleerd worden. Daarom worden medewekers intensief getraind op basis van een persoonlijk ontwikkelingsplan. Schindler was op zoek naar een manier om op een efficiente manier verder vooruit planningen te kunnen maken op basis van elk van de persoonlijke ontwikkelingsplannen van de medewerkers. Daarom hebben we een systeem ontwikkeld waarin ontwikkelingsplannen toegekend kunnen worden aan medewerkers en op basis van de vraag naar bijhorende eisen suggesties worden gedaan over in te plannen trainingen. Verder zijn ook aan dit systeem rapportagemogelijkheden toegevoegd om zo inzicht te krijgen in het niveau van de medewerkers per regio.

Het systeem geeft waar mogelijk suggesties aan de verschillende gebruikers, bijvoorbeeld welke trainingen er nodig zijn maar ook welke medewerkers het beste op welke trainingen ingepland kunnen worden. Ook worden er vanuit het systeem uitnodigingen verstuurd naar de ingeplande medewerkers welke zelf aanwezigheid kunnen bevestigen.

Personeelsdata wordt in het systeem geüpload uit het personeelsbestand van Schindler zodat er altijd een actueel overzicht is van de medewerkers. Andersom zijn er ook rapportagemogelijkheden over de gegeven trainingen en de daarbij aanwezige medewerkers.

Op medewerkersniveau is alle informatie over het verleden en de toekomst terug te vinden. Van elke gevolgde training is ook het resultaat terug te vinden en ook werkt het systeem automatisch het opleidingsniveau van deelnemers bij.

Meer weten over maatwerk software?

Maatwerk software