Schindler is een wereldwijde marktleider op het gebied van liften, roltrappen en gerelateerde diensten. Het bedrijf is in 1874 opgericht in Zwitserland.
100+ landen
65.000+ medewerkers
Samenwerking sinds 2008
“Hoe kunnen we gereguleerd klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren zonder SAP en makkelijk, maar toch gestructureerd trainingen voor monteurs inplannen?"
Schindler verplaatst dagelijks meer dan een miljoen mensen wereldwijd met een team van meer dan 58.000 medewerkers verspreid over 100 landen. Dit betekent dus veel klanten en veel monteurs voor het onderhoud. Twee processen die Schindler graag optimaliseert.
Door de omvang van het project en de vele ideeën die er waren, is er besloten om het aan te pakken via de Scrum-methode. Dit gaf ons de mogelijkheid om continu ontwikkelingen door te voeren.
Naast dit developmenttraject, werken we voor Schindler ook aan een betere online vindbaarheid. Maar daar kunnen we wel een hele aparte case voor schrijven, dus we focussen ons hier op de platforms.
Schindler vindt het belangrijk om hun klanten continu tevreden te stellen. Door het grote aantal klanten was het lastig om dit te monitoren. Schindler was daarom op zoek naar een systeem waarmee ze klanttevredenheidsonderzoeken kon uitvoeren in landen waarin ze geen gebruik maken van SAP. Om aan die vraag te voldoen hebben we een systeem op maat ontwikkeld. In dit systeem kan de data voor enquêtes en de verantwoordelijke binnen Schindler direct geïmporteerd worden. Daardoor is het ook makkelijk uit te breiden naar andere landen. Verder hebben we met het nieuwe systeem voldaan aan de wens om uitgebreide rapportages over de beschikbare data te kunnen draaien. Zo kunnen de juiste conclusies getrokken worden ten behoeve van verbetering van de diensterlening. Inmiddels zijn er meer dan 200 gebruikers uit 10 landen die met deze tool werken. De data wordt dagelijks gemonitord vanuit het hoofdkantoor in Zwitserland.
Het is van groot belang dat data eenvoudig in en uit het systeem te halen is. Rapportages over verzamelde data zijn namelijk van grote meerwaarde om de kwaliteit van geleverde producten en diensten te verhogen.
Per mail worden de juiste personen te allen tijde op de hoogte gehouden van uitgevoerde enquêtes. Het systeem stuurt daarnaast zaken automatisch door naar de juiste persoon (op basis van een hiërarchische structuur) op het moment dat niet binnen de afgesproken tijden actie wordt ondernomen.
Het systeem kent een uitgebreid rechtensysteem zodat alle gebruikers alleen bij een specifieke set data of enquête kunnen binnen hun eigen regio. Het hoofdkantoor bezit hierin de hoogste functie, zij kunnen van alle landen rapportages inzien.
Schindler heeft gekwalificeerd personeel nodig om te zorgen dat producten goed onderhouden en geïnstalleerd worden. Daarom worden medewerkers intensief getraind op basis van een persoonlijk ontwikkelingsplan. Schindler was op zoek naar een manier om op een efficiënte wijze verder vooruit planningen te kunnen maken op basis van alle persoonlijke ontwikkelingsplannen van de medewerkers. Daarom hebben we een systeem ontwikkeld waarin ontwikkelingsplannen toegekend worden aan medewerkers. Op basis van de bijhorende eisen worden suggesties gedaan over in te plannen trainingen. Verder zijn aan dit systeem ook rapportagemogelijkheden toegevoegd om inzicht te krijgen in het niveau van de medewerkers per regio.
Het systeem geeft waar mogelijk suggesties aan de verschillende gebruikers, bijvoorbeeld welke trainingen er nodig zijn maar ook welke medewerkers het beste op welke trainingen ingepland kunnen worden. Ook worden er vanuit het systeem uitnodigingen verstuurd naar de ingeplande medewerkers, die zelf hun aanwezigheid kunnen bevestigen.
Personeelsdata wordt in het systeem geüpload uit het personeelsbestand van Schindler zodat er altijd een actueel overzicht is van de medewerkers. Andersom zijn er ook rapportagemogelijkheden over de gegeven trainingen en de daarbij aanwezige medewerkers.
Op medewerkersniveau is alle informatie over het verleden en de toekomst terug te vinden; bijvoorbeeld het resultaat van alle gevolgde trainingen. Ook werkt het systeem automatisch het opleidingsniveau van deelnemers bij.
"Some years ago, Schindler introduced a new Customer Survey System (CSS) as part of a customer focus initiative. CSS bases on the Net Promoter Score (NPS).
The NPS is the result of the answers to the key question: ‘How likely is it that you would recommend [brand] to a friend or colleague?’
The system has helped us to strengthen our ties with customers and to better understand the perception of our services. We are giving a specifically strong focus
on the follow-up with customers after the survey. This requires a solid IT system. Laméco developed for us a WEB tool to generate, process and follow-up the surveys.
This works well and the cooperation is very good."
- Rudolf Reinhart, Product & Process-manager bij Schindler
